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服務意識與服務質量

服務意識與服務質量

《服務意識與服務質量》、《如何打造執行力》

試題一

一、姓名:周萍蘭部門:客戶服務部得分:

二、填空題(滿分11.5分,每空0.5分):

1、物業管理服務過程中,管理的對象是公共設備設施,服務的對象是房屋產權所有人和使用人。

2、服務意識是指能自覺地、發自內心地、主動地為他人和社會提供有經濟價值的勞動。

3、優質服務兩個基本點是管理、服務。

4、執行力的十六字方針是人員、機構、協調、標準、規則、技能、反饋、文化。

5、執行力是指配備、組織相關的人力、物力,采用科學、合理的方法、手段,促使計劃、任務快速、高效完成。

6、了解自我,除了解自己的專業水平外,還需知道自己的情感強度、情感智力。

7、反饋是指掌握工作落實的進度,及時匯報、指導。

8、我們應營造積極、負責、敬業、健康的企業文化。

二、單項選擇題(滿分7.5分,每小題1.5分):

1、優質服務應以D為中心。

A、公司領導;

B、管理處領導;

C、部門領導;

D、為業戶服務。

2、一個稱職的執行型領導,首先應具備C。

A、身體素質;

B、軍事素質;

C、專業技能和綜合素質;

D、善于處理人際關系。

3、機構設置應D。

A、越多越好;

B、越簡單越好;

C、越少越好;

D、越合理、精干越好。

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